安全・確実・丁寧

大林は大阪の運送会社様でドライバー研修。

お客様からのクレームに対しては、交通事故同様の火急レベルで対策を講じること。

その理由は「誰かの命は取らずとも、社員全員の生活を脅かすことにもなりかねない」から。

「他人事ではなく自分事」もしくは「明日は我が身ではなく今日は我が身」に置き換えて対策を確認。

お客様からのクレームは主に3種類。

①  時間を含む納期に関すること

②  破損を含む商品に関すること

③  挨拶を含む品格に関すること

顛末書や始末書で「原因と対策」に苦慮するのは、圧倒的に③の項目です。

徹夜ででも提出書類を作成しなければならない状況で、朝方まで「原因と対策」が思い浮かばなかった経験を持つのは、私だけではないはず（笑）

だからなおさらマナーについてはクレームになる前に手を打つべし！

高柳は茨城の運送会社様で3時間の管理者勉強会。

現代のドライバーがお客様から求められているのは3つの行動。

それは「安全な輸送・確実な荷扱い作業・丁寧な接客」

どれが低下しても事故やクレームになる項目です。

浸透のポイントは“おしつける”のではなく“おしえる”こと。

「なぜやるのか・どのようにやるのか・やらなければどうなるか」を、ひとりひとりに“おしえる”ことを提案。

ドライバー向けのマナーモラール研修の1時間は渡辺が担当。

最後は挨拶の唱和訓練も実施。

ありがとうございました。