ＣＳ活動の前に

朝は大阪市西部の運送会社様で、ピッキング作業に従事されているパート社員様への研修。

ＣＳ活動に関するお話。

～よろしければ皆様の社内をイメージしながらお読みください～

弁金が発生する場合や荷主様がご立腹になっている場合、運送会社ではクレームとして対応されます。

しかし、弁金も発生しないよう荷主様のご尽力により“丸く収まった”場合は？

これもクレームと位置付けるべき！

荷主様の業務を妨げてしまった（時間＝ストレス）のですから。

荷主様にとっては「運送会社の過失は運送会社に弁金を求める」方が、きっと楽でしょから。

「弁金が無かったからセーフ」ではなく、思いっきりアウトです。

だから早急なフォローが必要です。

また管理者が謝罪の電話や訪問をしたり、対策書や顛末書を作成することも時間というコストが掛かっているので社内ではクレームと位置付けるべき。

これは運送会社にとっては損失（時間＝コスト）ですから。

だから間違いなく、上司や関係部署への報告対象です。

そのような背景を確認の上で「お客様のクレーム削減にどう取り組むか？」が本日の研修テーマ。

クレーム削減活動に取り組む前に、社内でクレームの定義や報告基準を決めておく必要があります。

そして「クレームを出さない！」ではなく「お客様に喜んで頂く！」ことが最終目的。

夜は大阪市南部の運送会社様で、管理様を対象とした研修を大林が担当。

明日から岡山です。

ありがとうございました。